교육안내

본문 바로가기

교육안내

교육안내

CS 리더스 관리사 자격증 취득                        


 

 이론

 Ⅰ. 고객분석과 데이터 관리 (NCS)

 1. 고객분석과 데이터 관리

 Ⅱ. 고객지원과 고객관리 실행

 2. 고객지원과 고객관리 실행

 Ⅲ. 고객 필요정보 제공

 3. 고객 필요정보 제공

 Ⅳ. CS개론 (비NCS)

4. 고객만족 / 서비스 이론

 (1) 고객만족 관리 및 경영

- 고객 만족 관이 개론, 개념, 발전, 사례

(2) 서비스 이론 - 서비스의 개념, 정의, 특성, 분류, 경쟁전략, 관광서비스

(3) 서비스 프로세스

- 서비스 프로세스 개념, 개선기법

(4) 소비자 (고객) 행동

- 고객의 정의, 소비자 구매 행동

(5) 고객관계 관리 (CRM)

- CRM 특징과 등장배경, 구성 및 전략, e-CRM

(6) 인간관계 관리 - 인간관계 기술, 대인지각과 왜곡 유형, 의사소통, TA(교류분석)

(7) 서비스 리더십 - 리더십의 개념과 유형,

서비스 리더십, 감성경영

 Ⅴ. CS전략론

5. 서비스 분야/ CS 활용

 (1) 서비스 마케팅과 차별화 전략 - 마케팅 개념 및 흐름, 마케팅 전략 수립, 제품 차별화 전략, 서비스 차별화 사례

(2) 서비스 전략 기법 - MOT, 서비스 모니터링, 서비스 청사진, 토털 서비스, 서비스 수익 체인

(3) 서비스 품질 - 서비스 품질, 서비스 품질 측정 모델, 서비스 품질 GAP, 서비스 품질 향상 방안, 의료 서비스 품질

(4) 고객만족도 평가 조사 - 고객만족 측정,

CS평가 시스템, 고객만족 플레닝

(5) CS 컨설팅 - 고객만족 트랜드, 고객 분석,

서비스 기대 관리, 서비스 실패와 회복

(6) 고객만족 혁신 전략 - 고객 충성도 향상 전략, 고객 경험 향상 전략, 고객 가치 제안 전략

 

Ⅵ. 고객관리실무론

6. CS 실무/ 고객관리

 

(1) 이미지 메이킹

(2) 비즈니스 매너 - 인사 매너, 미즈니스 매너와 네티켓, 악수 매너와 소개 매너, 호칭 보고, 명함 매너, 안내 및 상석 매너, 테이블 매너

(3) 전화 응대 매너

(4) 콜센터 운영

- 콜센터 업무, 스크립트 작성, 콜센터 운영

(5) 불만고객 응대

- 컴플레인 응대법, 고객 상담 화법, 코칭

(6) 프레젠테이션 - 교수법, 프레젠테이션

(7) 소비자 기본법

(8) 개인정보 보호법


 실기

 

Ⅶ. CS 리더스 관리사

자격증 시험 대비

1. 출제 예상문재 풀이 및 평가

 

(1) 고객만족

(2) 서비스 이론

(3) 서비스 분야

(4) CS 활용

(5) CS 실무

(6) 고객 관리

 


Copyright © 소유하신 도메인. All rights reserved.