이론

 Ⅰ. 고객분석과 데이터 관리 (NCS)

 1. 고객분석과 데이터 관리

 Ⅱ. 고객지원과 고객관리 실행

 2. 고객지원과 고객관리 실행

 Ⅲ. 고객 필요정보 제공

 3. 고객 필요정보 제공

 Ⅳ. CS개론 (비NCS)

4. 고객만족 / 서비스 이론

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 (1) 고객만족 관리 및 경영

- 고객 만족 관이 개론, 개념, 발전, 사례

(2) 서비스 이론 - 서비스의 개념, 정의, 특성, 분류, 경쟁전략, 관광서비스

(3) 서비스 프로세스

- 서비스 프로세스 개념, 개선기법

(4) 소비자 (고객) 행동

- 고객의 정의, 소비자 구매 행동

(5) 고객관계 관리 (CRM)

- CRM 특징과 등장배경, 구성 및 전략, e-CRM

(6) 인간관계 관리 - 인간관계 기술, 대인지각과 왜곡 유형, 의사소통, TA(교류분석)

(7) 서비스 리더십 - 리더십의 개념과 유형,

서비스 리더십, 감성경영

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 Ⅴ. CS전략론

5. 서비스 분야/ CS 활용

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 (1) 서비스 마케팅과 차별화 전략 - 마케팅 개념 및 흐름, 마케팅 전략 수립, 제품 차별화 전략, 서비스 차별화 사례

(2) 서비스 전략 기법 - MOT, 서비스 모니터링, 서비스 청사진, 토털 서비스, 서비스 수익 체인

(3) 서비스 품질 - 서비스 품질, 서비스 품질 측정 모델, 서비스 품질 GAP, 서비스 품질 향상 방안, 의료 서비스 품질

(4) 고객만족도 평가 조사 - 고객만족 측정,

CS평가 시스템, 고객만족 플레닝

(5) CS 컨설팅 - 고객만족 트랜드, 고객 분석,

서비스 기대 관리, 서비스 실패와 회복

(6) 고객만족 혁신 전략 - 고객 충성도 향상 전략, 고객 경험 향상 전략, 고객 가치 제안 전략

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Ⅵ. 고객관리실무론

6. CS 실무/ 고객관리

(1) 이미지 메이킹

(2) 비즈니스 매너 - 인사 매너, 미즈니스 매너와 네티켓, 악수 매너와 소개 매너, 호칭 보고, 명함 매너, 안내 및 상석 매너, 테이블 매너

(3) 전화 응대 매너

(4) 콜센터 운영

- 콜센터 업무, 스크립트 작성, 콜센터 운영

(5) 불만고객 응대

- 컴플레인 응대법, 고객 상담 화법, 코칭

(6) 프레젠테이션 - 교수법, 프레젠테이션

(7) 소비자 기본법

(8) 개인정보 보호법

 실기

Ⅶ. CS 리더스 관리사

자격증 시험 대비

1. 출제 예상문재 풀이 및 평가

(1) 고객만족

(2) 서비스 이론

(3) 서비스 분야

(4) CS 활용

(5) CS 실무

(6) 고객 관리

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