CS교육과정

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교육안내

CS교육과정

서비스강사 양성과정 및 CS 리더스 관리사 자격증 취득 과정


 

서비스강사 양성과정 및 CS 리더스 관리사 자격증 취득

 이론

 Ⅰ. 고객 필요정보 제공 (NCS)

 1. 고객 필요정보 제공

Ⅱ. 고객지원과 고객관리 실행

 2. 고객지원과 고객관리 실행

 Ⅲ. 고객분석과 데이터 관리

 3. 고객분석과 데이터 관리

 Ⅳ. CS개론 (비NCS)

4. 고객만족 / 서비스 이론

 

(1) 고객만족 관리 및 경영

(2) 서비스 이론

(3) 서비스 프로세스

(4) 소비자 (고객) 행동

(5) 고객관계 관리 (CRM)

(6) 인간관계 관리

(7) 서비스 리더십


 

Ⅴ. CS전략론

5. 서비스 분야/ CS 활용

 

(1) 서비스 마케팅과 차별화 전략

(2) 서비스 전략 기법

(3) 서비스 품질

(4) 고객만족도 평가 조사

(5) CS 컨설팅

(6) 고객만족 혁신 전략

 

Ⅵ. 고객관리실무론

6. CS 실무/ 고객관리

 

(1) 이미지 메이킹

(2) 비즈니스 매너

(3) 전화 응대 매너

(4) 프레젠테이션

(5) 콜센터 운영

(6) 불만고객 응대

(7) 소비자 기본법

(8) 개인정보 보호법

 

Ⅶ. 서비스강사의 이해

7. 서비스 강사의 오픈마인드,

고객만족경영, 상담 스킬

 

(1) 마음의 문 열기

(2) 대중의 마음을 사로잡는 자기 소개 기법과 PR방법

(3) CS강사의 역할과 자세 및 앞으로의 비전

(4) 고객만족경영의 첫걸음, 고객의 정의와 특성

(5) 고객만족경영을 위한 기본3대요소

(6) 고객만족에서 고객감동으로의 혁신과정

파악하기

(7) 나만의 서비스 철학 생성하기

(8) 이성과 감성에 호소하는 현명한 상담의 기술

 

Ⅷ.

서비스강사 강의스킬

 

8. 모니터링, 컴플레인,

고객접점에서의 고객관리와 역할

 

(1) 고객을 위한 숨은 힘, 모니터링의 기준과

기업에 미치는 영향

(2) 전화 모니터링과 방문 모니터링의 차이

(3) 컴플레인의 정의와 특성

(4) 비슷하지만 다른 컴플레인과 클레임의

차이점과 중요성

(5) 고객불만원인분석과 처리과정실습 및

해결사례분석

(6) 고객접점(MOT)의 이해와 목적

(7) 상황에 따른 고객맞춤 서비스

(8) 동선에 따른 고객접점표 작성 및 피드백

(9) 고객접점에 따른 관리자 일임방법과

관리자 역할

 

9. 창의적 교수법,

강의주도법(청중 분석),

차별화서비스마케팅,

감성마케팅과 고품위서비스

 

(1) 강의의 가치를 높여주는 창의적 교수법의

정의와 이해

(2) 창의적 교수법을 활용한 강의기법과

우수사례

(3) 오프닝과 클로징에 청중을 사로잡는 방법

(4) 사례연구와 시물레이션을 통한 학습자 중심 교수분석법

(5) 강의주도력 강화를 위한 청중의 특성 파악

(6) 청중 수준에 따른 맞춤 강의와 차별화 기법

(7) Keyman과 고립화화법을 이용한 강의 주도 기술

(8) 브레인스토밍을 통한 강의 상황별 대처법

(9) 단번에 고객을 사로잡는 차별화 마케팅

(10) 서비스 마케팅의 이해와 필요성

(11) 서비스 마케팅 패러다임의 파악

(12) 서비스 차별화 사례연구를 통한 서비스

틈새 공략법 및 우수 사례

(13) 감성마케팅의 트랜드 분석과 전략 및

성공사례

(14) 감성마케팅의 색채에 따른 전략

(15) 고객의 가치를 높여주는 고품위 서비스의 정의와 이해

(16) 고객의 편의를 도모하는 원스톱서비스

 

Ⅸ.

강의 활성화

 

10. 강의 프로세스,

강의 지침서

 

(1) 강의를 위한 준비교안, 시나리오의 정의와 필요성

(2) 강의를 하기위한 올바른 강의 연습법

3) 명품강사가 되기위한 강사 매너와 수칙

(4) 강사에게 필요한 가치관과 에티켓

(5) 창의적인 생각훈련과 브레인스토밍을 통한 고정관념 버리기

 

11. 강의 리스크 관리와

대응,

이미지메이킹의 기본

 

(1) 강의리스크 관리와 질문기법

(2) 리스크 관리의 접근방법과 대응책

(3) 강의운영 담당자와 만남시의 매너법

(4) 프로패셔널한 서비스강사의 기본 이미지

(5) 메이킹의 정의와 필요성

(6) 성공사례와 트렌드분석으로 알아보는 올바른 이미지메이킹

(7) 나를 아는 것이 힘!

나의 이미지지수 파악하기

 

12. 커뮤니케이션,

교육기획마케팅

 

(1) 커뮤니케이션의 정의와 종류별 커뮤니케이션 스킬

(2) 인간관계의 중요성과 직원간의 커뮤니케이션방법(대인, 조직간의 변화에 따른 스킬 변화)

(3) 직원간의 갈등, 충돌에 대한 대응책과

개선책

(4) 교육기획마케티의 정의와 특징

(5) 교육과정, 교육기관에 따른 강의운영방법

 실기

 

Ⅹ. CS 강사의 강의스킬업

(비NCS)

13. 1,2,3회차 모의 시범 강의,

1,2,3회차 모의 시간 모니터링 및 피드백

 

(1) 1회차 모의시범강의

(동영상 촬영 및 강의진행) 및 실전 모의강의

모니터링, 피드백, 즉흥 프레젠테이션

(2) 2회차 모의시범강의

(동영상 촬영 및 강의진행) 및 실전 모의강의

모니터링, 피드백, 즉흥 프레젠테이션

(3) 3회차 모의시범강의

(동영상 촬영 및 강의진행) 및 실전 모의강의

모니터링, 피드백, 즉흥 프레젠테이션

 



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